先日、少しだけサービスについて書きました。

今日はサービスレベルをあげるときの基本について掘り下げてみます。

働く人がやる気をだして、自分にできることを考えながら仕事をする組織が多分一番強くてサービスについてもいいサービスを提供できると思います。

自律的な組織といわれるものです。
マネージメント層が現場に完全に委ねるという形が理想の形だと思います。
しかし、そこに至るまでには一定の時間がかかります。

以前いたアルバイトが多い形態でどのようにしてサービスレベルが高かった職場を作れていたか
（詳細はこちらに書きました。）にそのヒントがあるかもしれないと思って考えてみたところ、2つの理由が浮かび上がりました。

それは

1. 理念の共有
2. 自分が組織の一員として大きな役割を持っていることの理解

かなと思いました。

1.理念の共有

社名や店名の由来
そこに至る（創業者の）歴史や思い
を共有する。

2.自分が組織の一員として大きな役割を持っていることの理解

会社の顔＝一人一人であることを理解してもらうこと。

これ、実はウェンディーズで最初に接客マニュアルを作ったときに大切にしたことでした。
（今のウェンディーズとは経営母体が異なるので今は異なると思います。）

理念の共有では
「QUALITY IS OUR RECIPE」という理念を伝える。
（ハンバーガーチェーンの中でもクオリティにはこだわっていることも合わせて）
Dave Thomasの愛娘に由来するWendy’sという名前。

そして組織の顔であることは
お店に出たらアルバイトも何も関係なく、一人一人がウェンディーズの人となること。

これは、本当にしつこいくらい何度も伝えました。その結果、高い顧客満足度を得るようになっていったと思います。

（ロゴのウェンディちゃんマークの上に、QUALITY IS OUR RECIPEって入っているんですよ）

接客マニュアルというと、お客様が来たらこう言うという話すセリフ、動き方や機械操作というオペレーションといった「やり方」を教えることと思われがちですが、この「やり方」は理念や思いを体現するための手法でしかないことを伝えていないと、サービスレベルは高まりません。

最初に自律的という言葉を使いましたが、自らやろうという気持ちを出す時に、「なぜやるのか。この理念のためにやりたい」という思いを持ってもらうことはとても大切なのではないかなと思います。

接客業について書きましたが、どんな企業でも同じことだといろいろな企業様と関わるようになって確信するようになりました。

わよみでは

• 理念策定や見直し
• 経営者の想いの言語化
• 組織力を高める社員研修
• サービス力向上のコンサルティング

などを承っています。

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http://wayomi.com/contact

先日、文章を書く時のプロセスをまとめてみました。

記事はこちら。

文章をチェックするときに無意識にしていたことに気づいたので少し書いておきたいと思います。

それは

• 文字の大きさを変える
• 開くアプリケーションを変える

ということ。

どちらも見た目を変えて、新しい文章として知覚させて文章チェックに入るための方法です。

・文字の大きさを変える

私は、CotEditorという文字の大きさを変えられるテキストエディタを使っているので、アクティブなウインドウ内でほどよきところまで拡大することが多いです。
（書く時はデフォルトの文字サイズでガシガシ書いていきます。）

普通に全選択→拡大（もしくは文字のフォントをあげる）で可能なものが多いかと思います。

このいいところは見た目の改行ポイントが変わったりして、変な改行や見た目になっていないかがわかりやすいこと。また、改行ポイントが変わる事で、文章を新鮮な気持ちでチェックできることがメリットです。

・開くアプリケーションを変える

テキストアプリで書いたものをPages（macのワードプロセッサーアプリ）やWORDなどで開いて確認もします。

これもメリットは見た目が変わるので新鮮な気持ちでチェックできることに尽きます。

簡単な事だけど文章チェックの際にはお試しくださいー！

昨晩は、お世話になっている町田法人会青年部会の定例会でした。

毎回数十名があつまり、会議を行い、その後懇親会が行われます。
いろいろな方と仕事のこと、仕事以外のことなどを話せて元気がもらえる貴重な機会です。

そのときにサービスの話が出て、私も普段からサービスのことをずっと考えてしまうのでちょっと書いておこうかなと思いました。

飲食のサービスはもちろんなのですが、どんな会社でも、電話に出た時の第一声、声のトーンや名乗り方一つで本当に会社の印象が変わります。

最近だったら問い合わせメールへの返信なども、印象を左右する気がします。
速さや、自動応答はハード面
内容や、言葉をどう選ぶかということはソフト面になります。

お店の印象も応対一つで変わりますし、もう2度といかない！と思ったお店はほとんどが応対（ソフト面）でのことが原因でした。

飲食でもそうでなくても、今までの経験を使ってよりよい場所や会社になるお手伝いができたらいいなぁと改めて思った昨晩でした。

お店が古かったり外観が古くなっても、提供するものが美味しくて、サービスがいいとずっと続くというのがこちらの龍園さん。

今週途中からいろいろ試してみていたのですが、今日から6月！ということもあって改めて棲み分けについて書いておきたいと思います。

今までは、ここに全てのことを書いていたのですが、とっちらかってきたなーと思ったのと、
仕事のことや町田のことなどをしっかり伝える場所と、私個人が考えたりしていることと、それは一つのことでもあるんだけど、分けた方がわかりやすいのかな？って思ったことが一つのきっかけでした。

この数ヶ月毎日更新しているものを分析してこんな風にしてみることにしました。

1. 仕事のことや、お役立ちのこと、町田のことは今まで通りこちらで。
2. 食（作ったり、食べたり、食についての考え方だったり）についてと、ただの日記、ちょっと内面などの深いことはnoteへ
3. 今まで通り、落描き瞑想はこちら
   （落書き瞑想のインスタはこちら）
4. ロードバイクブログはこちら
5. 日常すっごいくだらないことをいろいろ呟いているのはツイッター
   これは本当に日常なのであまり役には立ちません。
6. 個人のインスタはかなり昔からやっているのですが、最近は朝のぐもにんの投稿がメインです。
   時々ロードバイクの写真をさらっと投稿していたり、ストーリーズにちょっと投稿したりしています。すでに1650を超える投稿をしていて、自分でも記憶にないけど今みたら、2011年3月15日から始めていますね。もう7年か！すごいな（笑）

他はどうだろうと思って、ツイッターは2009年8月（実はその前にも登録していた）、フェイスブックは2010年からみたい。案外長いですね。

昔書いていたブログも先日久々にチェックしてみたら2005年にリニューアルしていたので、振り返ってみるとサイトとかブログは2000年前後にはもう作ったりいろいろ書いたりしていたように思います。

この辺りのいろんな取り組みや自分の体験から、何は無くとも健康！と思うに至り、

• 心（＝落描き瞑想）
• 身体（ロードバイクや食）
• 思考（＝マインドマップやノウハウ等）
• ソウル（＝自然の摂理、精神、ACIM）

みたいな視点でいろいろと活動していきます。もっと広がるかもしれないけど（笑）

中心にくる言葉はやっぱり「Happy Yummy Life」だなと。全ては愛。

シンプルに、スッキリ楽しく軽やかに笑顔の世界に。

そんなことを考えての今回の発信の棲み分けです。

という今日の報告でした。

これだけいろいろ使ってきているので、各々のSNS毎の特色も今度書いてみましょうか。