サービスレベルをあげる大切なこと

今日はサービスレベルをあげるときの基本について掘り下げてみます。

働く人がやる気をだして、自分にできることを考えながら仕事をする組織が多分一番強くてサービスについてもいいサービスを提供できると思います。

自律的な組織といわれるものです。
マネージメント層が現場に完全に委ねるという形が理想の形だと思います。
しかし、そこに至るまでには一定の時間がかかります。

以前いたアルバイトが多い形態でどのようにしてサービスレベルが高かった職場を作れていたか
（詳細はこちらに書きました。）にそのヒントがあるかもしれないと思って考えてみたところ、2つの理由が浮かび上がりました。

それは

かなと思いました。

社名や店名の由来
そこに至る（創業者の）歴史や思い
を共有する。

会社の顔＝一人一人であることを理解してもらうこと。

これ、実はウェンディーズで最初に接客マニュアルを作ったときに大切にしたことでした。
（今のウェンディーズとは経営母体が異なるので今は異なると思います。）

理念の共有では
「QUALITY IS OUR RECIPE」という理念を伝える。
（ハンバーガーチェーンの中でもクオリティにはこだわっていることも合わせて）
Dave Thomasの愛娘に由来するWendy’sという名前。

そして組織の顔であることは
お店に出たらアルバイトも何も関係なく、一人一人がウェンディーズの人となること。

これは、本当にしつこいくらい何度も伝えました。その結果、高い顧客満足度を得るようになっていったと思います。

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（ロゴのウェンディちゃんマークの上に、QUALITY IS OUR RECIPEって入っているんですよ）

接客マニュアルというと、お客様が来たらこう言うという話すセリフ、動き方や機械操作というオペレーションといった「やり方」を教えることと思われがちですが、この「やり方」は理念や思いを体現するための手法でしかないことを伝えていないと、サービスレベルは高まりません。

最初に自律的という言葉を使いましたが、自らやろうという気持ちを出す時に、「なぜやるのか。この理念のためにやりたい」という思いを持ってもらうことはとても大切なのではないかなと思います。

接客業について書きましたが、どんな企業でも同じことだといろいろな企業様と関わるようになって確信するようになりました。

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