月別アーカイブ: 2018年8月

未来を一緒に紡ぎ出す

コンサルタントというのが肩書きとしてわかりやすい仕事をしています。

コンサルタントって答えを持っている人って思われがち。
もちろんあるんですよ。経験則としての最適解は。

ただその経験則というのは過去のもの。そこから生まれた最適解が、これから行うことに必ず合致するとは限らない。

なので私は必要であれば最適解はお伝えするけど、最初からこれで行きましょう！みたいなことはほとんどの場合言わないのです。

特にお客様の満足をさらに良くするようにという取り組みに携わる場合、お客様の傾向、社内の色、取り扱っている商品・製品・サービスがそれぞれに異なるので、それぞれにあったものを生み出して行く、作り上げて行くというサポートをさせていただきます。

稲を植えた時に、豊作かどうかなんて誰にもわからないのと同じ。
豊作を願ってできる限りのことはしておくけれど。

もちろん、とんでもなくおかしいことなら、軌道修正はします。
人手がないのに人手がかかるようなことをしようとしたり、
例えば発信が苦手な人に発信しましょうって言ったってできないんですよ。
苦手なんだから。
それでもやるなら仕組みをしっかり作ること。日常業務に組み込めるように。

だって、ノウハウに頼っているだけではいつまでたっても自分事にならずに、言われたからやっているだけになってしまいます。
私が早々に手を話しても大丈夫なようにしていくことが、関わる中でのゴールだと思っています。

なので、今いるメンバーでできること。
確実に続けられること。をしっかり見極める。まずはそこから始めます。

やって見て起動修正して、さらに改善して続けて行く。
そのために一緒に考える、ファシリテートをする。
そして実行のサポートをする。

今あるものから最高の未来を見つめて最適と思われるルートを引いてスタートする。

そんなお手伝いをしてます。

【町田ランチ】YASSカレー

子供の時から夏休みのスタートと共に熱をだすようなタイプで、忙しい間は元気だけど少し予定が空くと少し気が抜けます。

ここしばらくいろいろと追われることが多く、少し息抜きはできていたもののやっぱりあれこれ溜まっていたようで、少し追われているものからリリースされた今朝、起きるとガクッと力が入らずしばらくぼーっとしていました（笑）

そんな時は、無理に動かすより少しのんびり過ごした方があとからリカバリーできるので、ゆっくり過ごした午前中。

そろそろしっかり仕事せねばと思ってその前に元気の出るランチを！そういえば今月まだ食べてないぞ！！といってきたのがYASSカレーさん。

今までも何度か書いていますね。

今月は限定おやすみとのことで、私が一番好きなドライカレーをいただきました。

美味しいんですよこれ。

一見シンプルに見えるでしょう？

このお野菜の下のドライカレーにどれだけの旨味がぎゅぎゅー！！っと凝縮されているか！まろやかででも旨味たっぷり、ご飯がワシワシ食べられてしまうけしからん美味しさなのです。

ゼルビーランドでしか食べられなかった時はこのドライカレーがある時は必ず食べていたくらい大好きなんです。

YASSカレーさんに行ったらぜひ食べて見てくださいね。

今日もとっても美味しかったです。ごちそうさまでした！

視座を高める。具体的にイメージする。

今、やっていることの目的。自分の思い。

目の間にあることをひたすらやることの大切さはもちろんあるんだけど、その前に、その先にある大きな意義、それは想いとかヴィジョンとか、目的とかいろいろな言い方はあるけど、視点を高めたところから見えるもの。今あるところから先にみたい景色とも言えるかもしれない。

案外この辺を考えない、考えることの大切さを理解しないという人が多いことに最近気づくことがある。

日々の活動をしていると目の前のことを一つひとつこなして行くことに注力しちゃうけど、やっぱりその意義目的を見つめて行うことは結果と未来が違ってくるように思います。

意義目的を明確にするには何が必要かというと、視点を上げること。

「自分が〜したい」「〜だったらいいのに」という視点から、「社会的な幸福」「システムが変わった先にある幸せな未来」など、ちょっと大上段に構えているかなと思うくらい高い視点をもつのが意義目的を明確にする時のコツ。

もう一つ、未来をイメージする。
この意義目的が達成されたときに、その場にいる人はなんて言っているか。
「よかった」だけでなく、何がよかったのか、どんなことが心を動かされたことだったのかを詳細に考えてみます。書き出すことや録音もおすすめ。

そのメモをみているといくつかの項目に分類できてきます。

そこから自分が行いたいことの意義目的が見えてくるのです。

このイメージすることも苦手な人が結構います。

誰もが元々は持っているイメージする力。
意識して使って行くと思い出しますよ。

意義目的、思いって、小手先のテクニックじゃなく、湧き出てくるものでその動かしたいことを動かす燃料（エネルギー）。
出ている思いをあぶり出すのがここに書いたいくつかの方法です。

そして全ての意思決定の拠り所になるもの。軸。だなぁと最近思います。

対応を変えるなら最初から

先日、ちょっと急ぎで手配していた品物がありまして、当日には到着するというので手配していたのですが夜になっても連絡がないので、現状どうなっているか確認の電話をしました。

オペレーターの男性、最初から機嫌が悪いのかなんなのか塩対応もいいところだったんですが、結局、

「データでは出荷されているが、店舗に届くかどうかは到着後店舗でデータがアップデートされないとわからない。」と。

いや、それはわかるんだけど、確実に何時くらいに到着するか、今日中に大丈夫かということが知りたいわけで電話しているわけで。少なくとも店舗間移動だったようなので、店舗から出荷したかどうかは確認できるはず。

言った言わないになるから面倒だということもわかりますが「わからない」というので終わらせようとする「はいはい、どうせわからないので」的な対応。

少なくともそう思わせる対応と話し方は電話対応向きではないなぁと思ったのです。

これ以上この人に何言っても無駄だなーと思ったので、もういいやと思って電話を切る際に「念のためもう一度お名前をいただけますか？」と担当の名前を伺いました。
これはクレームのためではなく、再度連絡する時などのためです。

結局この日は、確実に調達したかったので帰宅途中に購入して帰ることにしたのですが、その途中で電話がかかってきました。

さっき塩対応をされた担当の方からで、その後調査したら現在確実に向かっているけど車が混んでいて時間がかかっている。閉店には間に合うと思うが。。。。という詳細。

えっと、あなたお店に入庫するまでこちらでも状況はわからないっていいましたよね？それもそんなのわかるわけないじゃないっすか的な態度でしたよね。なんならpgrって付いてましたよね語尾に。

配送の遅れなどについては仕方ないのです。

物理的なものだから。かつて3ヶ月待った塗装パーツがやっと国内に入ってきたと思ったら配送途中にトラックが事故にあい燃えてしまったことなどもありました。
そんな経験もあるから仕方ない時は仕方ないのはわかります。

どうなのかと思うのは、調べればわかることに対して調べないでわからないと答え、おそらく最後に名前を聞いたのでクレームだと思ったのでしょうか。そこからやっと調べて連絡が来た。という事実。最初から調べられるじゃないの。

個人の対応もさることながら、企業としての体質がどうなっているか。
おそらく外注でのコールセンターだと思うけど、そのお店はこういう対応をどう思うのか。そもそもここまで瑣末な対応はチェックしていないんだろうな。

・・・などと、仕事柄いろいろ考えてしまうことが多い出来事でした。

どうすればよかったのか

調べられるなら調べて折り返します。が一番でしょう。

わからないなら、「ほとんどの場合でミスは起きないような仕組みになっておりますが、万が一がないとは言い切れません。私の方では現物は確認できませんので、この時間ですし確実にご入用ということで、まだ他での入手ができるならそちらが確実かもしれません。ご期待に添えず申し訳ございません。
よろしければこちらでキャンセルをさせていただきますがいかがでしょうか。
（これは本人がしないとNGの場合もあると思うので、その場合には「本来でしたらこちらでキャンセルをさせていただかなければと思いますが、昨今の個人情報等が厳しくなりましてご本人様でないとキャンセルできない仕組みとなっております。お手数をおかけいたしますがよろしくお願いします）」

あたりでしょうか。

今回は、閉店に間に合わないと困るので、キャンセルさせてもらって他店で購入しました。対応一つで、今までいいと思っていたお店への印象がガラリと変わる。
もっと重きをおいた方がいいと思います。