先日、ちょっと急ぎで手配していた品物がありまして、当日には到着するというので手配していたのですが夜になっても連絡がないので、現状どうなっているか確認の電話をしました。
オペレーターの男性、最初から機嫌が悪いのかなんなのか塩対応もいいところだったんですが、結局、
「データでは出荷されているが、店舗に届くかどうかは到着後店舗でデータがアップデートされないとわからない。」と。
いや、それはわかるんだけど、確実に何時くらいに到着するか、今日中に大丈夫かということが知りたいわけで電話しているわけで。少なくとも店舗間移動だったようなので、店舗から出荷したかどうかは確認できるはず。
言った言わないになるから面倒だということもわかりますが「わからない」というので終わらせようとする「はいはい、どうせわからないので」的な対応。
少なくともそう思わせる対応と話し方は電話対応向きではないなぁと思ったのです。
これ以上この人に何言っても無駄だなーと思ったので、もういいやと思って電話を切る際に「念のためもう一度お名前をいただけますか？」と担当の名前を伺いました。
これはクレームのためではなく、再度連絡する時などのためです。
結局この日は、確実に調達したかったので帰宅途中に購入して帰ることにしたのですが、その途中で電話がかかってきました。
さっき塩対応をされた担当の方からで、その後調査したら現在確実に向かっているけど車が混んでいて時間がかかっている。閉店には間に合うと思うが。。。。という詳細。
えっと、あなたお店に入庫するまでこちらでも状況はわからないっていいましたよね？それもそんなのわかるわけないじゃないっすか的な態度でしたよね。なんならpgrって付いてましたよね語尾に。
配送の遅れなどについては仕方ないのです。
物理的なものだから。かつて3ヶ月待った塗装パーツがやっと国内に入ってきたと思ったら配送途中にトラックが事故にあい燃えてしまったことなどもありました。
そんな経験もあるから仕方ない時は仕方ないのはわかります。
どうなのかと思うのは、調べればわかることに対して調べないでわからないと答え、おそらく最後に名前を聞いたのでクレームだと思ったのでしょうか。そこからやっと調べて連絡が来た。という事実。最初から調べられるじゃないの。
個人の対応もさることながら、企業としての体質がどうなっているか。
おそらく外注でのコールセンターだと思うけど、そのお店はこういう対応をどう思うのか。そもそもここまで瑣末な対応はチェックしていないんだろうな。
・・・などと、仕事柄いろいろ考えてしまうことが多い出来事でした。
どうすればよかったのか
調べられるなら調べて折り返します。が一番でしょう。
わからないなら、「ほとんどの場合でミスは起きないような仕組みになっておりますが、万が一がないとは言い切れません。私の方では現物は確認できませんので、この時間ですし確実にご入用ということで、まだ他での入手ができるならそちらが確実かもしれません。ご期待に添えず申し訳ございません。
よろしければこちらでキャンセルをさせていただきますがいかがでしょうか。
（これは本人がしないとNGの場合もあると思うので、その場合には「本来でしたらこちらでキャンセルをさせていただかなければと思いますが、昨今の個人情報等が厳しくなりましてご本人様でないとキャンセルできない仕組みとなっております。お手数をおかけいたしますがよろしくお願いします）」
あたりでしょうか。
今回は、閉店に間に合わないと困るので、キャンセルさせてもらって他店で購入しました。対応一つで、今までいいと思っていたお店への印象がガラリと変わる。
もっと重きをおいた方がいいと思います。
