先日の夜ご飯にお惣菜を買って帰りました。
程よく安くなっている餃子を買い、
帰宅して食べ始めた時に事件？は起きたのです。
噛んでも噛んでも、なかなか口の中からなくならない肉があり、
・・・なんだかおかしいなぁ。肉のスジでも入っちゃったかな？
と口の中から出してみると、なーんと！
「輪ゴム」がそこに。輪ゴムといっても、半分弱にカットされたもの。
一瞬混乱したものの、あー食材止まってた輪ゴムが裁断機なんかに巻き込まれたかなと状況を推察。
大きかったから良かったものの、これ細かくなってたら食べてるな。
まぁ食べたところで出ちゃうだろうけどあまりよろしくないなーと思ったので連絡することに。
買ったお店の閉店時間2分前。
明日以降の対応でもいいか。今日のご飯。。。そうめんでも茹でるか。なんていうことを考えながら電話をかけます。
売り場の責任者が席を外しているということで、すぐに折り返しがあるとのこと。
本当にすぐ折り返しの連絡をもらう。ことの次第をお伝えするとすぐに返金とお詫びに来てくれると。
明日でもいいと伝えても、よろしければすぐにと。
本当にすぐに準備してきてくれたという時間に家に来てくれました。
返金（レシートナンバーを伝えていたのでピッタリの金額）とお詫びの品
ここまでは普通だと思います。
さらに、今晩の夕飯の予定だったと思いますが本当にすいませんと別のお店の餃子。
うん。これも想定内。でもありがたい。
ここからが想定外でした。別のお惣菜もいただけたのです。これはなんと翌日の消費期限のもの。
夜ご飯が餃子だった。同じお店では不安は拭えないはず。だから別のお店のものを。という配慮は暖かさを感じる。
でも、もう餃子はいいや・・という気分になっていてもおかしくはない。だからべつのお惣菜も選べるようにしてくれつつ、明日に食べても大丈夫な品物を持ってきてくれた心配りには「わかってもらえた」という安心感を得ることができました。
普段は自分が対応する方だったり、気を配ってきた側ですし
対応良くしましょうとお伝えしていますが
自分が顧客の立場になって見えてくるもの。そして感じるものもあるなぁと体感しました。
今回は、起きたことはまぁ人為的かつ仕方ないことなので改善を求めるためにお伝えしたという意図。
返金もお詫びの品も普通のことだと思います。
（自分がこうしてほしいという期待値に見合ったかどうかではなく、よくある対応ということです。）
それを超えて安心感をいただけたことで、またそのお店にも行こうという気持ちになりました。
食品を扱っているとこういうパターンも多く経験されていると思いますし、おそらく、マニュアル化されているのでしょうが、連絡してから30分くらいで自宅に来てこの対応をしてくださったこととこの期待を超えた対応は逆に好感度を上げることにつながったと感じています。
ピンチをチャンスに変える経営。お客様とのコミュニケーションが、顧客満足度を上げるきっかけになることを確信した出来事でした。
