先日から、伝えることを決めること。伝え方で意識すること。とコミュニケーションについて書いています。先の2つでは伝える側のことを書いてきました。
今日は、聞く側のこと。
コーチングなどでは「傾聴」という言葉が大切になるのですが、日常の会話でもそのエッセンスを意識するとコミュニケーションは楽になります。
- 相手の話は話終わるまで聞く
- 遮るときは、一言言う
など他にも具体的な方法はいくつもありますが、気持ちの持ちようとしては
- 聞く体制になる。（ながらではなく向き合う）
- ジャッジしない（どうせ〜でしょ的なことを言わない）
この辺りがポイントになると思います。
つい、ながら聴きをしてしまったり、「きっと（どうせ）こういう話かな」みたいなことを思いがち。それを無くしてニュートラルな状態から聞くこと。難しいですけどね。近しい間柄であればあるほど。でも大切。
ここまでこうやって聞くことがコミュニケーションには大切だよという話をしておきながらなんなのですが、
人は
「言っていることと伝えたいことは同じとは限らない」
のです。
はい。ここ試験にでますよー！チェックですよー！
さらに言うと
「伝えたいことが伝わらないと人は（さらに）不機嫌になります。」
自分で伝えてないのに！気づいてちゃんか！構ってちゃんか！・・・という人も時々いるでしょう？
（あ、ちょっと毒吐いちゃった。）
例えば、クレーム。何かが壊れたことで連絡が来たとしてもそれはきっかけでしかなく、それ以前の対応だったり、それによって自分の思い描いている未来が得られない（≒自分の得る利益が得られない）そこについて言及してほしいという意図だったりします。
その真のニーズを引き出すのは結構大変です。
なぜなら信頼してもらわないと人は本音を言わないものだから。
ということで、対面でも電話でも同じこと。テクニックはあくまでも基本。
目の前にいる相手に信頼してもらえるかどうか。
丁寧に真摯に聞くし話す。ただそれだけなんでしょうね。
そうそう、私はテクニックの中でも、なぜかペーシングの繰り返しをされるとイラっとします。
自然になら気にならないのですが、『あ、この人テクニックとして使ってるな』と感じてしまうともう心のシャッターが閉まる音が自分で聞こえます（笑）
なので、テクニックの前に丁寧に真摯に。分解してみると
- 聞いていることには答える。
- 投げかけたことには応える。
- 相手が何を言いたいのかを汲み取る努力をする。
コミュニケーションとはそういうものだと思います。
伝えようと決める。
相手に伝わりやすいように考える。
相手の話をニュートラルに聞く、真意を知ろうとする。（本記事）
こんな3つのテーマで書いて来たコミュニケーション。
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